优设年鉴 • 酒店篇 | 叶泰山：探讨后疫情时代中国酒店行业的发展趋势

《优设年鉴——酒店设计创意项目影响力TOP10（2022）》

建造优质项目的展示平台

优质企业的展示桥梁

在酒店行业竞争日趋激烈和客户期望不断攀升的当下，优设创研院邀各管理、设计、品牌方共同思考——“未来酒店形态”。

发掘酒店行业下一时代的引路者，为打造国人自己的生活方式贡献专业优势和能力。

#优设年鉴·酒店篇#重磅嘉宾——叶泰山

“相信美好，遇见美好！”     

——叶泰山

叶泰山

华住集团战略发展与产业运营高级副总裁

原雷迪森旅业集团总裁、雷迪森酒店管理公司董事长/总经理

湖北大学旅游管理学士、中欧国际工商管理学院EMBA硕士。拥有20年酒店运营及集团高层管理经验，思想前沿、深邃，具有极强的洞察力和分析判断能力。曾在国内酒店行业多项大型活动中担任主讲嘉宾、主持，具有广泛影响力。

后疫情时代下酒店发展趋势

酒店行业受疫情影响，目标客群的流动性受到限制，整个行业处在寒冬之中。为了应对疫情带来的冲击，各家酒店都在探寻新的突破，以增强抵抗风险的能力。中低端酒店集团化的速度明显加快，高端酒店的布局也逐渐发生变化。比如，地产集团积极谋求转让酒店资产，以及争取酒店资产证券化等以增强资产流动性；国际品牌酒店的委托管理合同期由过去10年+调整的更加灵活，以此来降低业主费用。华住、锦江等头部集团也在战略布局和管理上积极调整、创新，寻找更高质量发展。2021年华住集团与融创文旅集团达成战略合作，成立永乐华住合资公司，开启国内酒店业巨头与地产巨头“强强联合”的模式。
无论时代如何变幻，酒店行业的本质是服务，忽略用户体验感的设计、功能、技术和定位都会存在或多或少的问题。基于以上背景，本文将从不同的角度，分析中国酒店行业发展中展现的特色、存在的问题以及目前的发展趋势和现象，探讨后疫情时代下酒店行业发展的突破点。

01

酒店产业数字化

酒店数字化是一次全面经营管理理念提升的过程，不仅仅只是技术迭代。随着数字经济的全面深入发展，酒店需接入全新的数字生态，客户沟通方式、服务表达形式、产品呈现模式以及商业促销、用户链接等都会有完全不一样的交互，和传统的经营管理理念和操作模式有巨大区别。现在很多管理者认识还相对局限，如果跳出来看看其他产业，比如互联网企业的获客触点以及用户沟通方式，会有很大启发，这是一个新的运营时代的开始，数字化速度正在加快。

区别于传统酒店管理集团，目前国内酒店集团中华住已相对全方位领先行业，华住定位为以技术和流量驱动改变和赋能传统服务业的技术公司。集团业务基本已全流程数字化，供应链系统、六脉神剑经营宝典、全品牌加盟业务、人力资源培训体系等，已然依托强大的技术团队全方位数字化，正高效服务近8000家在营线下门店，十多万酒店员工。
简单列举数字化技术带来的几点改变：
第一，打造独特的消费体验，为消费者节省宝贵的时间。消费者抵达酒店前，可以通过“华住会”完成线上选房、公安登记、在线支付等操作。到达酒店后，只需刷身份证即可入住，实现了“30秒入住、0秒退房”，同时可以线上开具电子发票等。消费者可以体验到24小时的客房服务，外卖员、快递员或者前台工作人员输入房间号，智能机器人就可将外卖或者物品送到客房门口等。酒店人房配比可控制在极低范围内。
第二，提高酒店日常经营管理效率。通过数字化技术，员工领班完成线上报房查房，快速高效完成客房的卫生检查与审核，员工更专注自己的清洁工作，既有足够的时间保障员工高质量完成清洁工作，又有效保障了员工计件收益。全方位的“八抓鱼”数字系统，在会员拉新、客人权益放大和便捷兑付、价格实时调控等各方面良好的服务着酒店经营和住店客户需求。据悉，华住会员已超过1.9亿，为旗下酒店贡献了酒店全年超过70%的入住率。
第三，安全管控强本固安，有效降低碳排放量。这一点传统酒店因过去技术限制原因，可提升和改进空间巨大。碳中和是全球战略，现代酒店作为时代消费理念的倡导者和引领者，应该责无旁贷走在最前面。在新建筑筹备过程中，围绕可持续化发展和降低碳排放，酒店材料低碳选择标准、数字安防技术应用、数字化高效管理理念等，势必发生巨大效能。

以上仅数字化赋予现代酒店的若干掠影。在此基础上，市场上也推出很多智能酒店。但从实际产品来看，设计者对于“智能”的理解存有一定误区，客户体验感和经营收益预期均有较大偏差。很多酒店表现出“为了智能化而智能化”，严重忽略了用户体验感，已经脱离了酒店本质。设计不当的智能化通常会造成消费者使用诸多不便，增加学习成本的同时，还造成资源浪费。比如客人经常遇到的房卡不知道怎么用、灯光模式不会调、晚上起床找不到准确开关、窗帘马桶不听使唤等尴尬。其实，客户并没有那么多的需求，首先需要的是方便、安全、稳定。建议智能酒店可优先在基本功能方面把用户的体验感做到极致，比如空调智能关闭、客房空气质量检测与保障、集成化控制水温、灯光的便捷与舒适等。

02

酒店的本土化和多元化

高端酒店属于舶来品，以前是向国外学习，直接参照国外的标准。现在随着时代发展，酒店也逐步朝着本土化和多元化发展。酒店与时俱进的不仅仅是外观，内部血液循环也需要符合中国的生态价值。

中国经济发展到现在，中国酒店99%的客人都是中国人。虽然酒店目前已经在本土化做出了不少改变，比如在饮食上，酒店的迷你吧从过去的洋酒、冰块变成了茶叶、茶具；早餐中加入了油条豆浆，但是仍然有很多标准化是沿用国外的，并不是说国外的标准不好，而是和国人的契合度不够。中国人崇尚天人合一和休闲安逸，外国人讲究流程规范和贵气典雅，所以在酒店的本土化过程中，不但要积极采纳全球优秀的设计，也要敢于彰显中国的文化，给消费者带来更好的体验，设计出真正符合国人生活方式的酒店。
同时，为了适应市场的需求，酒店也呈现出多元化发展。广义钟点房的推出，改变了人们对于酒店传统的认知，酒店逐渐成为日常生活的消费品。钟点房是随着现代人生活节奏演变出来的，提供给客人一个可以短暂休息的舒适环境，比如逛街疲劳后的休息场所和跑步后冲凉场所、临时的办公场地、约会见面的地点等。

多元化需求催生了各种类型的酒店产品，比如主题酒店、大众经济酒店、高端奢华酒店、会议会展酒店、民宿度假等。这些酒店的客群和投资特点都存在很大区别，中端酒店的投资特点是控制成本、工业化复制，所以在设计上需侧重考虑酒店产品的可复制性，而非追求过于花哨的设计，越个性意味着越小众。如果汉庭的产品过于个性，就不能做到三千家。对于高端奢华酒店的设计，应注重先进消费理念的引入与贯彻，比如“以人为本、低碳健康、焕活身心”等。在过去的酒店开发中，高端酒店普遍存在“三个片面”现象：酒店材料片面高端化、空间片面追求大、功能片面追求全，未来酒店建设中应该逐步摒弃和优化，更需要坚持走稳可持续化发展和低碳排放之路。

03

基于客户体验和基础服务的特色酒店

酒店本是旅行中吃住行游购娱中的一环，是旅游目的地的配套产品。但最近几年有一种趋势——酒店变成了驱动人们的出行主体。比如黄河宿集、沙漠星星酒店这类近年来比较火的网红酒店，人们将其作为出行的目的地，反而是顺道去黄河和沙漠旅游。现在小红书、抖音等网络媒体也给这类酒店带来了很多的流量，更加刺激了酒店带动旅游的趋势。但对于网红酒店的理解不能过于片面，不同的人群有不同的“网”，不同的“网”其实是不同的圈层，自然也会有不一样的“红”。因此从这个定义上讲，上海的宝格丽酒店、嘉佩乐酒店、w酒店也属于网红的范畴。

追求酒店特色基础上，酒店务必还要重视基础服务，高品质满足消费者的核心诉求点，本末不能倒置。基础服务是生命线，是客户良好体验的基石，再好的特色项目、再突出的记忆点，也无法抚平因“客房床单不整洁”、“早餐豆浆不新鲜”给客人下榻体验带来的失望。因此，若是基础服务没有良好的保障，所有的特色将会只是昙花一现，这样的例子不胜枚举。反观不少特色并不明显但基础服务口碑很好的酒店，依然保持着旺盛的经营生命力。
传统酒店的生命周期是八到十年，而“网红酒店”一般两三年之后就会被人遗忘，面临着重新改造的问题。所以酒店创新需要谨慎，始终把基础服务放在第一位才是重中之重。品牌的特色源于基础服务，诞生于创新之中，不能本末倒置，盲目追求新奇特。当然，并不是要否定创新，只是需要有基础的创新。2022年的酒店业依旧艰难，但已然看到希望的光芒，无论是酒店品牌方、业主还是酒店从业人员，还是要坚定信心，心怀美好。否极泰来，坚信大疫之后，必有大发展。让我们坚定数字化路径、坚持价值创造、坚守服务初心，一起共赴美好，共待山花烂漫！

END______

编辑、排版 | 雪珊

资料来源 | 新浪地产

图片来源｜图虫网

监制 | Kelly

出品 | 新浪地产设计

---

往期回顾




新作｜WIT方夏设计：极致空间使用，打造友好办公环境

征稿启事
如果你有好的设计案例或者要表达的观点与评论欢迎与微信平台上的朋友分享稿件请发送至[e-mail]新浪地产设计编辑部
新浪地产精装设计师俱乐部如果你想加入新浪地产设计师俱乐部欢迎扫码与我们联系
地产界具有影响力和敏锐度的设计媒体平台，500强地产商、建筑师、设计师、高净值人群都在关注。